Всё, что держит отель заполненным и работающим
Отель редко проваливается на стратегии. Он сползает на мелочах, за которыми перестали следить: завтрак, который к концу сезона становится скуднее, заявка на ремонт, которую никто не закрыл, администратор, который ушёл в середине сезона и которому так и не нашли нормальную замену. К тому моменту, когда это доходит до отзывов, так продолжается уже давно.
Это мы и берём на себя. Там, где мы становимся партнёром, мы ведём ежедневные операции, стандарт, по которому спрашивают с каждой службы, экскурсионную программу, которую продают вашим гостям, и людей, которые всё это обеспечивают. Отель и последнее слово остаются за вами. Нас оценивают по тому, заполнен ли отель и достаточно ли хорошо он управляется, чтобы таким и оставаться.
Важно, что мы не только управляющая компания. У группы собственные туры — свои суда, свои экипажи, свои гиды, — и продаются они через туроператоров на тех же рынках, откуда приходит спрос на наши отели. Поэтому экскурсионная стойка и план загрузки здесь — один разговор, а не два договора с двумя посторонними.
01
Мы принимаем на себя службы, от которых зависит день гостя: стойку регистрации, хозяйственную службу, питание и напитки, техническую службу и закупки. Это графики смен, договоры с поставщиками, чек-листы и порядок эскалации для того, что ломается посреди ночи. Владелец перестаёт быть тем, кому звонит ночной менеджер.
02
Прежде чем что-то менять, мы записываем, как выглядит «хорошо» в каждой службе: как готовится номер, как закрывается жалоба, как выглядит завтрак тихим утром в низкий сезон. Дальше по этому стандарту проверяют, и то, что находит проверка, попадает к вам, а не в ящик стола. Вы должны видеть, что стандарт сползает, раньше, чем об этом напишут гости.
03
Сдайте экскурсионную стойку тому, кто за неё платит, — жалоба за неудачный день всё равно останется вашей. У группы собственный туроператорский бизнес: свои суда и экипажи на побережьях Таиланда, с русскоязычными гидами, — поэтому мы управляем программой, а не знакомим вас с тем, кто ею управляет. Там, где программа не наша, мы берём её по договору и спрашиваем с неё так же, как с отеля.
04
На рынках, где мы работаем, ограничение для отеля — редко здание. Это поиск старшей горничной, шеф-повара и дежурного менеджера, которые останутся и на следующий сезон. Мы нанимаем, обучаем и удерживаем команду — включая языковое покрытие для тех рынков, откуда действительно приезжают ваши гости, — и считаем уход хорошего менеджера провалом, который надо объяснить, а не особенностью отрасли.
Объём работ согласовывается по каждому объекту отдельно. Отель остаётся вашим: мы ведём операционную работу от вашего имени, а проживание гостю обеспечивает сам отель, и записи о гостях и бронях остаются у него. Обычно мы работаем как эксклюзивный коммерческий партнёр отеля, потому что спрос и операции трудно чинить по отдельности, — но если вам нужна только часть, скажите, и мы честно скажем, сработает ли это.
И всё остальное
Мы приводим собственных гостей — туроператорский бизнес группы и агентскую сеть за ним — и ведём все каналы, через которые продаётся отель, работая на то, чтобы он был заполнен и в тихие месяцы, а не только в сезон.
Сорвавшаяся бронь не производит шума: гость закрывает вкладку и бронирует в другом месте. Мы ведём модуль бронирования, приём платежей и доступность номеров как одну систему — и наблюдаем за ней, а не считаем, что она работает.
Сайт отеля, приложения вокруг проживания, системы, в которых хранятся записи о гостях, и безопасность над всем этим — в руках одной команды, которая за это отвечает.
Формирование спроса в поиске, соцсетях и контенте — на языках, на которых ваши гости действительно бронируют, — с отчётностью в номеро-ночах, а не в показах.
Мы ведём ваш учёт и сверяем то, что каналы заявляют как проданное, с тем, что действительно дошло до вашего счёта, — чтобы разрыв между этими цифрами находился, а не растворялся.