Bir oteli dolu ve işler tutan her şey
Bir otel nadiren stratejide başarısız olur. Uygulanması takip edilmeyen küçük şeylerde kayar — sezon sonuna doğru zayıflayan kahvaltı, kimsenin kapatmadığı bakım kaydı, sezon ortasında ayrılan ve yerine doğru dürüst kimse alınmayan resepsiyonist. Bu, yorumlara yansıdığında çoktan uzun süredir doğrudur.
Bunu biz üstleniyoruz. İş ortağı olduğumuz yerde günlük operasyonu, her departmanın tutulduğu standardı, misafirlerinize satılan gezi programını ve üçünü birden yürüten insanları biz yönetiyoruz. Otel de son söz de sizde kalıyor. Bizse otelin dolu olup olmadığına ve dolu kalacak kadar iyi işletilip işletilmediğine göre değerlendiriliyoruz.
Yalnızca bir yönetim şirketi olmamamız önemli. Grup kendi turlarını işletiyor — kendi tekneleri, kendi ekipleri, kendi rehberleriyle — ve bunları, otel talebimizin geldiği pazarlarda tur operatörleri aracılığıyla satıyor. Dolayısıyla burada gezi masası ile doluluk planı, iki yabancıyla imzalanmış iki sözleşme değil, tek bir konuşma.
01
Bir misafirin gününü belirleyen departmanları devralıyoruz: resepsiyon, kat hizmetleri, yiyecek-içecek, teknik servis ve satın alma. Yani vardiya çizelgeleri, tedarikçi sözleşmeleri, kontrol listeleri ve gecenin ortasında bozulan şeyin kime, hangi sırayla iletileceği. Otel sahibi, gece müdürünün aradığı kişi olmaktan çıkıyor.
02
Herhangi bir şeyi değiştirmeden önce, her departmanda iyinin neye benzediğini yazıyoruz — bir odanın nasıl hazırlandığını, bir şikâyetin nasıl kapatıldığını, düşük sezonda sakin bir sabahta kahvaltının nasıl göründüğünü. Sonra buna göre denetleniyor ve denetimin bulduğu şey bir çekmeceye değil, size gidiyor. Bir standardın kaydığını, misafirleriniz bunu yazmadan önce görebilmelisiniz.
03
Gezi masasını parayı verene kiralarsınız, ama gün kötü geçtiğinde şikâyet yine sizin olur. Grubun kendi tur operasyonu var — Tayland kıyılarında kendi tekneleri ve ekipleri, Rusça konuşan rehberlerle — dolayısıyla sizi bu işi yapan biriyle tanıştırmak yerine bir programı biz yönetiyoruz. Programı yürütmek bize düşmediği yerde, sözleşmeyle bağlıyor ve otelle aynı standarda tutuyoruz.
04
Çalıştığımız pazarlarda bir otelin önündeki kısıt nadiren binadır. Kısıt, gelecek sezon da orada olacak bir kat hizmetleri şefi, bir şef aşçı ve bir nöbetçi müdür bulmaktır. Ekibi biz işe alıyor, eğitiyor ve elde tutuyoruz — misafirlerinizin gerçekten geldiği pazarlar için dil desteği dahil — ve iyi bir müdürü kaybetmeyi sektörün bir gerçeği değil, açıklanması gereken bir başarısızlık sayıyoruz.
Kapsam tesis bazında kararlaştırılıyor. Otel sizde kalıyor — operasyonu sizin adınıza biz yürütüyoruz, konaklamayı sunan ve misafir ile rezervasyon kayıtlarını tutan taraf ise otelin kendisi olmayı sürdürüyor. Bir otelin genellikle münhasır ticari iş ortağı olarak çalışıyoruz; çünkü talep ile operasyonu ayrı ayrı düzeltmek zor — ama bunun yalnızca bir kısmını istiyorsanız söyleyin, işe yarayıp yaramayacağını size dürüstçe söyleriz.
Ve gerisi
Misafiri kendimiz getiriyoruz — grubun tur operasyonu ve arkasındaki acente ağı — ve sattığınız her kanalı işletiyoruz; yoğun aylar kadar sakin aylarda da sizi dolu tutmak için çalışıyoruz.
Başarısız olan bir rezervasyon ses çıkarmaz — misafir sekmeyi kapatır ve başka yerden rezervasyon yapar. Motoru, ödemeyi ve ikisinin arkasındaki müsaitliği tek bir sistem olarak işletiyor; çalıştığını varsaymak yerine izliyoruz.
Otelin web sitesi, konaklamanın çevresindeki uygulamalar, misafir kayıtlarını tutan sistemler ve bunların tümünün üzerindeki güvenlik — hepsinin hesabını veren tek bir ekip tarafından işletiliyor.
Aramada, sosyal medyada ve içerikte, misafirlerinizin gerçekten rezervasyon yaptığı dillerde talep yaratma — gösterimle değil, oda geceleriyle raporlanır.
Defterlerinizi biz tutuyor, kanalların sattığını söylediğiyle bankanıza gerçekten ulaşanı karşılaştırıyoruz — böylece ikisi arasındaki bir fark yutulmak yerine bulunuyor.