Sahibi olmayan bir teknolojinin üzerinde çalışan bağımsız otel az değil. Web sitesini bir zamanlar bir ajans yapmıştır, o ajans çoktan başka işlere geçmiştir. Rezervasyon düğmesi bir bankoya e-posta gönderir. Wi-Fi şifresi tezgâhın altına bantlanmıştır, lisanslar bir gün yenilenmeyene kadar kendiliğinden yenilenir ve bir sayfanın açılmadığını fark etmek kimsenin işi değildir.
Bu varsayımsal bir örnek değil. Kendi portföyümüzdeki otellerden biri web sitesini hâlâ düz HTTP üzerinden, süresi dolmuş bir sertifikayla sunuyor; “Book Now” düğmesi de bir rezervasyon değil, bir talep formu açıyor. Misafirin tarayıcısı, sitenin güvenli olmadığı konusunda onu uyarıyor — hem de otelin adını ve tarihlerini istediği sayfada. O otelde bir sorun yok. Teknolojisinin yalnızca bir sahibi yok.
O sahip biz oluyoruz. Site, konaklamanın çevresindeki uygulamalar, misafir kayıtlarını tutan sistemler, üzerinde durdukları ağ ve altlarındaki alan adları ile sertifikalar. Tek bir ekip ve bir şey bozulduğunda hesabını veren tek bir taraf.
Otelin sahip olduğu siteyi biz kuruyor ve biz işletiyoruz — bir pazar yerine değil, tesisin kendisine ait olan tek kanalı. Referans bu site: sekiz dilde sayfalar, sayfa okunur hâle gelmeden önce tarayıcıya olabildiğince az iş düşecek biçimde kurulmuş ve hızlı bir ofis bağlantısında değil, zayıf bir bağlantıda açılmak üzere yapılmış. Odalar, yeme-içme, fotoğraflar ve bir misafirin kararını verirken baktığı ayrıntılar güncel kalıyor; çünkü onları güncel tutmak bir değişiklik talebi değil, işin parçası.
02
Misafir ve personel uygulamaları
Bir uygulama, bir otelde ancak sürtünmeyi ortadan kaldırdığı yerde yerini hak eder; başka hiçbir yerde. Varıştan önce: belgeler ve tercihler, misafir lobide ayakta beklerken değil, hâlâ evindeyken halledilebildiğinde. Bir talepte: talebin, üzerinde işlem yapabilecek departmana, yapıldığı dilde ulaşması gerekir. Ve katlarda: kat hizmetleri ile teknik servisin hâlâ kâğıt ve telsizle çalışıyor olabildiği yerde. Tesisi hazır bir şeye uydurmak yerine, önümüzdeki tesis için geliştiriyoruz.
03
Misafir yönetim sistemleri
Misafir başına tek bir kayıt — kayıt bilgileri, konaklama geçmişi, talepler, tercihler, geçen sefer neyin ters gittiği ve bu konuda ne yapıldığı — otelin sistemlerinde tutuluyor ve ihtiyaç duyan kişinin önünde, ihtiyaç duyduğu anda duruyor. Bu sistemleri biz kuruyor, rezervasyon akışına ve web sitesine bağlıyor ve çalışır tutuyoruz. Web sitesi onlardan okuyor ve onlara bağlanıyor; bir rezervasyonun durduğu yer asla olmuyor.
04
Güvenlik
Bir otel, kendi büyüklüğündeki bir işletmeye göre ağır bir kayıt yükü taşır: pasaport ve vize numaraları, bir misafirin evinin boş olduğu tarihler, kart bilgileri, kimi zaman sağlığa ya da hareket kabiliyetine dair bir not. Aynı zamanda herkese açık bir lobisi, resepsiyonda ortak kullanılan girişleri, sezonluk personeli ve çoğu zaman misafirlerle arka ofisin paylaştığı bir ağı vardır — bu da onu kolay bir hedef yapar. Misafir ağını oteli çalıştıran sistemlerden ayırıyor, hangi kayıtları kimin görebileceğini denetliyor, yazılımları güncel tutuyor ve bir şeyin ters gittiği gün ne olacağını önceden karara bağlıyoruz.
05
Alan adları, e-posta ve görünmeyen altyapı
Bozulana kadar kimsenin fark etmediği kısım. Alan adları ve sertifikalar süreleri dolduktan sonra değil, dolmadan önce yenilenir; bir ajans telefonlara çıkmaz olduktan sonra da erişebildiğiniz bir DNS; spam klasörüne değil gelen kutusuna düşen e-posta; ve birinin gerçekten üzerinden geri yükleme yaptığı yedekler. Süresi dolmuş bir sertifika önlenebilir bir şeydir ve misafirin kendi tarayıcısını sizden rezervasyon yapmamak için bir gerekçeye çevirir.
Bir otelde çalışan sistemler zaten varsa onları koruyor ve işletiyoruz — mesele kendi başına bir yeniden inşa değil, iyi işleyen bir tesis. Neyin kalacağı, neyin değişeceği ve hangi sırayla değişeceği, mevcut durumu gördükten sonra tesis bazında karara bağlanıyor. Bir otelin hangi sistemlerde karar kılacağı ve hangi koşullarla, burada varsayılmıyor; otel sahibiyle birlikte belirleniyor.