Tất cả những gì giúp một khách sạn luôn kín phòng và vận hành trơn tru
Khi một hệ thống đặt phòng hỏng, nó không gây ra tiếng động nào. Không có chuông báo, không có lời phàn nàn ở lễ tân, không có hàng người xếp trước quầy. Khách đóng tab và đặt khách sạn kế bên, còn phần mất mát chỉ lộ ra sau đó, dưới dạng một quý kinh doanh yếu mà không ai giải thích được.
Một khách sạn trong chính danh mục của chúng tôi là ví dụ đúng cho cách chuyện này xảy ra. Website của khách sạn ấy đến nay vẫn tải qua một kết nối không mã hóa với chứng chỉ đã hết hạn, còn nút Đặt ngay mở ra một biểu mẫu hỏi thông tin rơi vào một hộp thư. Một vị khách đã quyết định rồi không ngồi điền biểu mẫu đó và chờ một câu trả lời vào buổi sáng.
Thứ chúng tôi nhận lấy là toàn bộ chặng đường từ lúc một vị khách đến website của bạn cho tới khi tiền được ghi nhận vào một đặt phòng: bản thân booking engine, phần thanh toán, tình trạng phòng trống phía sau cả hai, và những ngôn ngữ mà tất cả những thứ đó được đọc bằng. Một đội ngũ duy nhất sở hữu chặng đường ấy, nên một lượt đặt phòng hỏng luôn có người chịu trách nhiệm.
01
Chúng tôi vận hành chính cái engine mà phòng của bạn thực sự được bán qua đó — phần tìm kiếm, phần hiển thị giá, phần xác nhận khách nhận được. Nó được kiểm tra trên điện thoại trước khi kiểm tra trên máy tính, vì đó là nơi khách của bạn gặp nó, và nó được theo dõi thay vì mặc định là đang chạy. Chứng chỉ, các đợt gia hạn và phần bảo trì thầm lặng quyết định trang có tải được hay không là việc của chúng tôi, không phải việc của quầy lễ tân.
02
Một lượt đặt đến qua website của chính bạn giữ lại phần hoa hồng lẽ ra đã đi cùng nó. Chúng tôi kéo tỷ trọng của bạn nghiêng về kênh trực tiếp mà không cắt bỏ các đại lý và các kênh đang lấp đầy những tháng chuyển mùa — họ xứng đáng với phần của mình, nhưng họ không nên là lối vào duy nhất. Điều đó có nghĩa website, booking engine và giá bán của bạn cùng chỉ về một hướng, để một vị khách tìm thấy bạn trên một kênh rồi ghé sang website của chính bạn không bị cho một lý do nào để quay lại.
03
Khách trả bằng chiếc thẻ và bằng đồng tiền họ dùng ở nhà, nếu không thì màn hình cuối cùng chính là nơi bạn mất họ. Chúng tôi thiết lập thanh toán trên engine sao cho khoản được cấp phép lúc đặt phòng đúng bằng khoản được ghi nhận vào đặt phòng đó, và chúng tôi theo dõi bước ấy — các giao dịch bị từ chối và các điểm rời bỏ, theo từng thị trường và từng phương thức — để một lỗi được nhìn thấy và truy ra thay vì để lại một khoảng trống không ai giải thích. Thông tin thẻ thuộc về những hệ thống được xây riêng để giữ chúng — không bao giờ nằm trong một hộp thư, một bảng tính hay một tin nhắn gửi cho quầy lễ tân.
04
Một hệ thống sở hữu tình trạng phòng trống, và website, booking engine cùng mọi kênh bạn bán phòng đều đọc từ đó. Hai hệ thống cùng tin rằng mình đang giữ căn phòng cuối cùng là cách một khách sạn có một vị khách đứng ở quầy đã bay tới nơi, cầm trên tay một xác nhận mà khách sạn không thể thực hiện. Chúng tôi thiết kế nguồn duy nhất ấy trước khi kết nối bất cứ thứ gì vào nó, bởi cái giá của việc làm sai được trả bởi một con người thật trong đêm đầu tiên của họ.
05
Quy trình đặt phòng chạy bằng những ngôn ngữ mà các thị trường của bạn thực sự đặt phòng, không chỉ tiếng Anh. Trang này chạy bằng tám ngôn ngữ, trong đó có tiếng Ả Rập với bố cục từ phải sang trái, và quy trình của một khách sạn được đối xử y như vậy: tên hạng phòng, điều kiện giá, điều khoản hủy và email xác nhận, chứ không chỉ trang chủ. Một vị khách đọc về căn phòng bằng tiếng của mình rồi gặp một trang thanh toán bằng tiếng Anh có thể mất ở đúng bước cuối cùng.
Chúng tôi vận hành hệ thống đặt phòng; PMS của bạn vẫn là bản ghi gốc của các đặt phòng và mức giá, và chúng tôi làm việc theo nó chứ không đi vòng qua nó. Dùng engine nào, đơn vị thanh toán nào và những kênh nào là chuyện được chốt theo từng khách sạn — dựa trên những gì cơ sở đã có, những gì thị trường của nó dùng để trả tiền, và những gì hợp đồng hiện có cho phép — nên không có gì ở đây mặc định rằng bạn bắt đầu từ con số không. Điều khoản đồng nhất giá vẫn là quyết định của chủ khách sạn, và dữ liệu khách vẫn nằm trong hệ thống của chính khách sạn.
Và phần còn lại
Chúng tôi mang khách của chính mình đến — từ mảng lữ hành của tập đoàn và mạng lưới đại lý phía sau nó — và vận hành mọi kênh bán phòng của bạn, nỗ lực giữ khách sạn kín phòng trong cả những tháng vắng khách chứ không chỉ mùa cao điểm.
Website của khách sạn, các ứng dụng quanh kỳ lưu trú, những hệ thống lưu giữ hồ sơ khách và phần bảo mật bao trên tất cả — do một đội ngũ duy nhất vận hành và chịu trách nhiệm cho toàn bộ.
Tạo nhu cầu trên công cụ tìm kiếm, mạng xã hội và nội dung, bằng đúng ngôn ngữ khách của bạn dùng để đặt phòng — báo cáo bằng đêm phòng chứ không phải lượt hiển thị.
Chúng tôi nhận việc vận hành cơ sở — hoạt động hằng ngày, chuẩn mực nó được giữ theo, chương trình tham quan và những con người thực hiện cả ba — còn khách sạn vẫn là của bạn.
Chúng tôi giữ sổ sách cho bạn và đối chiếu những gì các kênh nói họ đã bán với những gì thực sự về tới ngân hàng của bạn — để một khoảng chênh giữa hai bên được tìm ra thay vì bị nuốt đi.