Không ít khách sạn độc lập đang chạy trên một nền công nghệ không ai sở hữu. Website được dựng một lần bởi một agency từ lâu đã không còn ở đó. Nút đặt phòng gửi một email tới một chiếc bàn. Mật khẩu Wi-Fi dán dưới mặt quầy, các giấy phép tự gia hạn cho đến khi chúng không gia hạn nữa, và không ai có nhiệm vụ nhận ra khi một trang ngừng tải.
Đây không phải chuyện giả định. Một trong những khách sạn thuộc chính danh mục của chúng tôi đến nay vẫn phục vụ website qua HTTP thường với một chứng chỉ đã hết hạn, và nút Đặt ngay của nó mở ra một biểu mẫu hỏi thông tin chứ không phải một lượt đặt phòng. Trình duyệt của khách cảnh báo họ rằng trang này không an toàn — ngay trên trang mà khách sạn đang hỏi tên và ngày lưu trú của họ. Khách sạn ấy không có gì sai cả. Công nghệ của nó chỉ đơn giản là không có chủ.
Chúng tôi trở thành người chủ đó. Website, các ứng dụng quanh kỳ lưu trú, những hệ thống lưu giữ hồ sơ khách, hạ tầng mạng chúng nằm trên, cùng các tên miền và chứng chỉ bên dưới. Một đội ngũ, và một bên chịu trách nhiệm khi có gì đó hỏng.
Chúng tôi xây và vận hành trang web thuộc về khách sạn — kênh duy nhất thuộc về cơ sở chứ không thuộc về một sàn giao dịch. Chính trang này là tham chiếu: các trang bằng tám ngôn ngữ, dựng sao cho trình duyệt phải làm càng ít việc càng tốt trước khi trang đọc được, và làm để mở lên trên một kết nối yếu chứ không phải một đường mạng văn phòng nhanh. Phòng nghỉ, ẩm thực, hình ảnh và những chi tiết khách dựa vào để quyết định luôn được giữ cập nhật, vì việc giữ chúng cập nhật là một phần của công việc, không phải một yêu cầu chỉnh sửa.
02
Ứng dụng cho khách và cho nhân viên
Một ứng dụng chỉ xứng đáng có mặt ở khách sạn khi nó gỡ được một điểm vướng, và không ở đâu khác. Trước khi đến, khi giấy tờ và các yêu cầu riêng có thể được xử lý xong lúc khách còn ở nhà thay vì lúc đang đứng giữa sảnh. Trong một yêu cầu — thứ phải đến được đúng bộ phận có thể xử lý, bằng đúng ngôn ngữ nó được nêu ra. Và trên các tầng phòng, nơi buồng phòng và kỹ thuật vẫn có thể đang chạy bằng giấy và bộ đàm. Chúng tôi xây cho đúng cơ sở đang ở trước mặt, thay vì gọt cơ sở cho vừa một thứ đã có sẵn.
03
Hệ thống quản lý khách
Một hồ sơ cho mỗi khách — đăng ký lưu trú, lịch sử ở, các yêu cầu, sở thích, chuyện gì đã không ổn lần trước và đã được xử lý ra sao — nằm trong hệ thống của khách sạn và hiện ra trước mặt người cần nó đúng lúc họ cần. Chúng tôi thiết lập những hệ thống đó, nối chúng với quy trình đặt phòng và website, và giữ chúng chạy. Website đọc từ chúng và dẫn tới chúng; nó không bao giờ trở thành nơi một đặt phòng được lưu.
04
Bảo mật
Một khách sạn nắm giữ một tập hồ sơ nặng so với quy mô của nó: số hộ chiếu và thị thực, những ngày nhà của khách không có người, thông tin thẻ, đôi khi cả một ghi chú về sức khỏe hay khả năng đi lại. Nó cũng có một sảnh mở cho công chúng, những tài khoản đăng nhập dùng chung ở quầy lễ tân, nhân sự thời vụ và một hệ thống mạng mà khách lẫn bộ phận hậu cần thường dùng chung — điều đó khiến nó thành một mục tiêu dễ. Chúng tôi tách mạng của khách khỏi các hệ thống vận hành khách sạn, kiểm soát ai được xem hồ sơ nào, giữ phần mềm luôn được cập nhật, và thống nhất trước rằng ngày có sự cố thì sẽ làm gì.
05
Tên miền, email và phần đường ống
Phần không ai để ý cho tới khi nó hỏng. Tên miền và chứng chỉ được gia hạn trước khi hết hạn chứ không phải sau, DNS bạn vẫn vào được sau khi một agency ngừng trả lời, email đến hộp thư đến thay vì thư mục rác, và các bản sao lưu đã thực sự có người phục hồi thử. Một chứng chỉ hết hạn là chuyện phòng được, và nó biến chính trình duyệt của khách thành một lý lẽ chống lại việc đặt phòng với bạn.
Ở nơi khách sạn đã có sẵn những hệ thống chạy tốt, chúng tôi giữ lại và vận hành chúng — điều chúng tôi nhắm tới là một cơ sở được vận hành tốt, chứ không phải một cuộc làm lại vì chính nó. Giữ gì, thay gì và theo thứ tự nào được quyết định theo từng cơ sở, sau khi chúng tôi đã nhìn thấy những gì đang có. Cuối cùng khách sạn dùng hệ thống nào, và với điều kiện ra sao, được thống nhất với chủ đầu tư chứ không mặc định ở đây.